应用人机交互等新技术，为居民带来线上、线下融合新体验

网上国网是国家电网有限公司官方统一线上服务入口，集“住宅、电动车、店铺、企事业、新能源”五大使用场景，提供高低压居民新装、企业新装、充电桩报装、线上办电、信息查询、电费交纳、用能分析、能效诊断、找桩充电、光伏新装等服务。

今年是网上国网稳定运营以来首次面临迎峰度夏大考。在迎峰度夏期间，网上国网提供的用电信息采集数据帮助各省迅速定位故障点，及时抢修，保障人民群众生产生活用电。

截至目前，网上国网已累计推送停电信息2145.64万次，覆盖27家省公司用户，服务用户598.19万人，停电信息读取率1.25%，读取的用户仅1.53%再次拨打95598，发挥了话务抑峰作用；全渠道线上办电率为80.50%，环比提升8.95%，网上国网渠道线上办电率为85.23%，环比提升8.4%，日均申请量环比迎峰度夏前一月日均申请量增加16.32%。

国网客服中心还开展了客户体验提升专项行动，结合全网客户满意度调查结果与用户高频使用场景反馈，针对性开展网上国网APP热点功能体验测评，提出电费交纳、账单查询、业扩新装等功能改进措施50项，进一步提升了网上国网的产品体验。

8月9日，网上国网APP累计注册用户数突破1亿，达到10009.69万人，成功跻身“亿级”超体量平台，仅用时不到8个月。

迎峰度夏期间，登录网上国网APP，人们还发现了许多新功能。

“电热水器本月耗电50千瓦时，用电占比34.8%，建议减少运行时长；日光灯耗电10千瓦时，用电占比3.76%，建议继续保持用电习惯……自从安装了新型智能电表，下载了网上国网APP，我能随时了解家中电器的‘一举一动’，养成了节约用电的习惯。”7月12日，家住天津中新生态城季景园小区的李先生通过网上国网APP“用能攻略”微应用，查询到了自家专属用能分析。

基于国网天津市电力公司创新研发的新型智能电表的智能量测系统，“用能攻略”微应用能够准确“识别”家用电器，还可实时采集家庭用电负荷种类及各种电器消耗电量信息，通过精细化用电数据监测与能耗预警分析，为用户找到家中的高耗能电器，并提供节能指导建议，帮助用户平均节能10%以上。

对居民来说，去营业厅交电费已经成为一种习惯。国家电网不仅打通了95598和网上国网线上服务通道，实现了数据共享，还积极发挥线下营业厅服务的优势，进一步扩大智能管理运营体系规模。

去掉生硬的固定受理台，换上能移动的办公桌；将单一营业场所，变成像家里客厅一样舒适的场所；市民可选择使用电子屏互动……在新疆阿克苏供电公司智能营业厅里，不时有市民前来办理交费充值等业务。

通过应用线下自助终端设备和网上国网APP，智能营业厅实现了线上线下业务办理一体化，为前来办理用电业务的客户带来了更好的体验。客户可以坐在沙发上使用网上国网APP办理业务，也可以使用电力业务智能终端机办理业务。增容、过户更名、开具发票、查询信息、交纳电费、补办电卡、故障报修等16项常用业务，客户都可以自助办理，营业厅工作人员全程引导、服务客户自助办理业务。

营业厅内还设置了手机网上办电区、电力业务自助办理区、智能交费和故障查询区、智能家电体验区、VR电动汽车体验舱、电动汽车充电桩自助办理区、电采暖展示体验区等7个人机交互区和1个人工服务区，客户在快捷办电的同时，还能感受绿色、清洁的消费理念。

全面监控和分析客户用电变化情况，让企业用电无忧

在夏季，由于空调制冷等用电量增大、企业用电时间段集中等问题，电力负荷会达到高峰，企业用电同样面临考验。今年，国家电网进一步加强大数据应用创新，运用用电信息采集系统和营销系统的海量数据，让企业用电无忧。

“尊敬的用户您好，您的户号51****326，2020年7月运行容量存在超容风险，建议您合理用电，也可办理增容业务增加合同容量。”8月3日，江苏某不锈钢有限公司负责人张先生的手机上收到了“国网江苏电力”微信公众号推送的超容用电预警通知。

“用电高峰期，很多企业因生产所需用电负荷已超出合同约定容量，但他们并没意识到，这种行为属于违约用电。”国网江苏省电力有限公司营销服务中心稽查和互联网部负责人何维民介绍，客户的超容用电行为严重影响电网安全运行，而对用电客户来说，超容行为被查处后既增加用电成本，又影响用电体验。

6月19日，国网江苏电力在网上国网APP和“国网江苏电力”微信公众号平台推出了超容预警、超容提醒服务功能模块，提醒客户及时终止超容用电行为。新上线的超容预警、超容提醒功能模块基于用电信息采集系统和营销系统的海量数据，可以全面监控和分析客户用电变化情况。

国网江苏电力相关负责人表示，针对高压客户，该功能模块提供超容类提醒。当客户用电容量满足1小时小于约定容量110%但大于或等于约定容量90%时，该功能模块便向客户推送超容预警；客户用电容量满足1小时大于或等于约定容量110%但小于约定容量500%时，向客户推送超容提醒。针对低压非居民客户，该功能模块提供上月超容类提醒，客户用电容量满足小于约定容量150%但大于或等于约定容量90%时，向客户推送超容预警；客户用电容量满足大于或等于约定容量150%时，向客户推送超容提醒。

“平时生产任务繁忙，无暇关注厂里的用电情况。4月份厂里就因用电超容交了几万元超容用电违约金。现在有了预警消息提醒，我们生产用电可以及时调整。”张先生说。

“科技感”十足的智能服务，让企业办电更加快捷、便利，为清洁的电能深入工业、农业、交通业等各个领域创造了更多条件。

“原来装表接电要找不同的人，现在只要手机操作，小郑1个人不到2天就帮我搞定了。”8月20日，浙江杭州三纬生态园林有限公司负责人葛卫国说。

葛卫国口里的“小郑”，其实是网上国网APP“办电e助手”应用配备的虚拟网格员郑智文。郑智文是浙江杭州供电公司之江供电所转塘街道的“网格长”。他说：“现在我们的小网格变得更‘聪明’了，原来跑来跑去的业务几乎都能在网格云端协同办理，客户能更快、更方便地用上电。”

为解决一线运维人手紧张的难题，杭州供电公司在实现营销、抢修人员一体化营配融合网格管理基础上，开发应用“办电e助手”虚拟网格员，打造“更聪明、更智慧”的数字化电力营商环境。

“相比以往，‘数智化’网格最大的特点是应用大数据进一步打通了服务横向协同，运用智能设备开展自动化快速处理，办电时间更短、抢修速度更快、供电可靠性更高。”之江供电所所长沈涛说，“数智化”网格通过安装“智能开关”“故障指示器”等设备，在发生轻微隐患的第一时间主动开展抢修，有效避免故障停电的发生。

迎峰度夏，智能服务“巧”发力。随着智能化时代的到来，国家电网不断提高科技创新水平，实现电网与客户之间的交互响应，为电网预测潜在业务风险、优化电力服务提供更多支撑，也让更多智能服务进入千家万户。