中国储能网讯：青神县新平村一社社长李志安站在鸿化堰旁，抬头看着头顶上的扩音喇叭，心中无限感慨。

李志安年轻时喜欢沿着村边的灌溉渠走。那时的画面里，除了这条名为“鸿化堰”的沟渠长年流水，就是那扩音喇叭经常响起，有时传达乡里通知，有时找人领取物件。后来，时代进步了，扩音喇叭渐渐退出历史舞台，虽然他依然喜欢在沟渠边行走，却再未听到喇叭响起。

“尊敬的用户，您好，现在发布一条停电信息：9月27日上午6点到中午12点，我县工业开发区10千伏兰青线将进行缺陷处理，需要停电，下面公布停电范围。给您生活带来的不便，我们表示诚挚的歉意。”

2013年9月24日下午3点，已经进入不惑之年的李志安，在他生活的地方——四川眉山市青神县新平村，再次听到扩音喇叭响起。只不过这一次，内容换成了供电企业的停电通知。

扩音喇叭又回来了，是时代退步了？不是。身为新平村一社社长，李志安很了解，这是供电服务百姓的新手段。

“道具是旧道具，手段是新手段，理念是新理念。”李志安说，供电企业想方设法服务好农村，这是时代的进步。

百姓眼中的“扩音喇叭通知”，在国网眉山青神县供电公司员工口里被称为“村村通广播”。它是国网眉山供电公司“包片进村”过程中诞生的一项微小却耐人寻味的成果。

国网眉山供电公司总经理张建明坦言，开展“包片进村”目的是解决农村用电问题。能不能发现问题，发现问题能不能解决问题，解决问题的速度快不快，是百姓衡量企业工作的标尺，也是企业品牌是否立得住的标尺。张建明表示，借助“包片进村”这一载体，把发现的问题全部解决掉，提升农电服务口碑，提升“国家电网”品牌美誉度。那么，通过“包片进村”来改进农村用电服务，有没有解决用户关心的问题，是否实现了让“国家电网”形象立得住的目标？带着疑问，记者来到四川省眉山市所辖区县进行调查走访。

“要商标辨识度，更要品牌美誉度”

几天时间里，记者走进青神县新平村、洪雅县菜地坎村、仁寿县反封村、彭山县彭溪村、丹棱县河湾村，对村民进行了随机抽样调查。调查内容主要围绕“国家电网”品牌在农村地区的认知度和基层供电公司的服务质量。参与问卷调查的村民中，有70多岁的老人，也有中年妇女；有在家务农者，亦有从事个体养殖和自营农家乐的小老板。

记者问，是否知道“国家电网”？多数村民点头表示知道。记者问，对国家电网员工的服务是否满意？几乎所有村民都给出了肯定的答案。而当记者问，如何知道“国家电网”品牌的时候，村民几乎都指向一个方向——与他们直接接触的供电员工。

一位老大爷对记者说：“知道国家电网，就是给我们供电的。村电工给我们联系名片时，我看到上面印着这几个字。”

在与村民的交谈中，我们获得了这样一些信息：第一，虽然从国家电网公司总部到村供电所历经多个层级，但“国家电网”品牌的认知程度并未层层衰减；第二，村民对品牌的了解，主要还是为他们直接提供服务的基层供电人员。

这两条信息很重要。只要将它们放在一起分析，我们就会看到其中蕴含着另一条更有价值的信息，与传统的品牌传播路径不同，很多村民对“国家电网”品牌的认知，因更满意的服务引起。更为直接地说，村民对“国家电网”品牌的认识，经历的是从美誉度到辨识度的转变，而不是从辨识度发展为美誉度的传统路径。

“村民先觉得满意，然后才想到是谁提供了这满意的服务。”国网眉山供电公司工作人员说，正因为基层供电人员为村民提供了满意服务，村民们才想要进一步知道，这群“好人”究竟来自哪里。

“品牌辨识度很重要，但品牌美誉度更重要。你的服务好了，让村民看到你的努力了，你的品牌形象自然就立起来了。”国网眉山供电公司领导班子如此认为。因此，最重要的工作就是利用“包片进村”发现更多问题，通过更好的服务解决问题，让村民感受到作为负责任的央企，国家电网公司是时刻惦念他们的。

“没有钱，难道就什么都不能做？”

美誉度高于辨识度的判断，是国网眉山供电公司在看待“国家电网”品牌形象时所持有的一种判断。在这一评判标准指导下，供电员工更加看重自身服务村民生产生活用电时的“优质”程度。那么，应该如何衡量这种优质服务的程度？记者在采访中发现，虽然绝大多数员工对此并没有理论化认识，但他们采取的实际行动，却又暗合了相关理论对品牌核心内容的论述——品牌的认知价值。

品牌的认知价值是指消费者使用某种产品时，能感受到产品对他们的重要意义。“国家电网”品牌之于眉山村民的认知价值，其实就是欧建文所说的“温暖的感觉”。

国网眉山供电公司党委书记金富怀表示，人们一说到大庆精神，就想到自力更生、艰苦创业；一说起雷锋精神，就想到助人为乐、公而忘私。他希望提到“国家电网”，村民也会和一些感受联系起来，譬如温暖、贴心。金富怀所期望的这些好的感受，就是品牌的认知价值。

实现认知价值并不容易。从记者的调查情况看，供电员工显然对此具有清醒认识，知道应该从何处努力。

“很多村民称赞我们的工作，但我们对此有清醒的认识。”国网丹棱县供电公司总经理吕毅说，村民称赞你，是对你努力工作、努力解决村民用电问题的肯定；但这并不代表所有问题都得到处理。“我们必须发现并解决这些问题，只有这样，才能让百姓最终满意。”

事实上，的确有一些问题被他们发现了，却暂时没有得到彻底解决的。根据国网眉山供电公司统计，截至9月底，通过“包片进村”累计发现的1200多个问题中，尚有约30%没有解决；如果刨去正在处理尚未完成的部分，仍有约10%的问题，处理起来具有相当大的难度。国网眉山供电公司工作人员表示，这类问题大多涉及较多资金，供电员工只能先向村民做出详细解释，然后抓紧时间申报立项。

这类问题以低电压改造为代表。我国农村地区幅员辽阔，农村电网建设存在部分滞后，加之农村经济发展快速，导致低电压问题久治不愈。

“解决这些顽疾，投入大量资金是最便捷的方法。但是，在资金有限的情况下，我们就什么都不能做了吗？”一次会议上，时任国网眉山供电公司总经理陈云辉反问。

“当然不是！”国网眉山仁寿县供电公司总经理曹刚说，“通过‘包片进村’，我们收集了农村用电的大量数据。经过分析后发现，我们完全可以采用更精益化的方法，利用少量投资，解决低电压等用电顽疾。”这种“精益化”的方法，就是因地制宜，提高现有农网设备的利用效率和科学性。

国网仁寿县供电公司党委书记邱学良给记者讲述了“进村”中因地制宜改造农网的一个代表性事例。

7月下旬，他在带队走访仁寿县反封村时发现一个怪现象。一条道路三四米宽，将村落分成两部分。路的左侧，电灯亮着，空调开着，农闲的村民三三两两聚在一起打牌；路的右侧，用电高峰，电灯都不能点亮，只能用蜡烛。三四米的距离，用电情况为何似乎相差了一个世纪？

经过调查，工作组发现，道路左侧属于4社，道路右侧属于6社，两社在合并前属于不同的行政村，属于不同的配电台区。两个台区的变电器都是100千伏安，4社供电半径小，并且在几年前进行了农网改造，因此客户电压质量不存在问题；而6社的地理结构狭长，头尾距离达5公里，最远供电半径达2.75公里，且没有经过农网改造，很多设备还是20年前的产品。

了解情况后，供电人员下决心整改。他们反复对6社的供电线路进行实地勘察和综合分析，两周设计出整改方案，把6社配电台区末端的34户村民的用电改为由4社配变供电。

8月6日，20人的安装组经过4小时的努力，顺利完成了线路改造。当天下午，工作人员再对6社末端电压进行测试时，电压已经平稳在200伏以上了。村民肖大爷当时就给在外打工的女儿打了电话，让她回来的时候买一台空调。

“这个方案打破了常规行政区划，既能充分利用现有资源，减少投入，又能在短时间内解决燃眉之急。”邱学良说，看似挠头的低电压问题，就这样得到了缓解。

国网眉山供电公司副总经理杨迎春对记者说：“如果我们通过一些巧妙的方法，在资金有限的情况下解决更多低电压问题，无疑会大大提高村民对我们的评价。已经的成功案例也表明，在现有条件下我们的服务工作还可以做得更加深入，关键是看你有没有发现问题、解决问题的决心。”

距离村民有多近，百姓认可度就有多高

坚持“有钱要做事，没有钱也要做事”的态度，让供电员工解决了很多原本难以解决的农村用电问题。这一态度，让“国家电网”品牌在眉山农村地区的认知价值不断增加。

不过，记者在采访中发现，“没有钱也要做事”的态度并非是唯一的，国网眉山供电公司员工在服务村民过程中还坚持了另一种态度——“你距离村民有多近，村民对你的认可度就有多高”。这种态度让“国家电网”品牌拥有了另一种重要价值——个性化。“国家电网”品牌的鲜明个性是什么呢？是距离村民最近、接触最频繁的品牌。

记者曾问村民，在他知道的品牌里，哪个品牌的企业员工与其接触最近、最频繁。村民给出的答案不出意料，是“电网”。

时任国网眉山供电公司总经理陈云辉认为，这与电网的特征有关，更与他们在“包片进村”中确立的要求有关。

陈云辉说，在布置“包片进村”任务的时候，他向在场员工提起当地著名说书人李伯清的一句话，“要公道打颠倒。”意思是说，把你自己看成是村民，你想供电企业怎么解决你的问题，对方也会怎么想。因此，必须要和村民进行“心与心的交流”，距离他们越近，了解得越深，服务才能越好，品牌形象才能越让人信服。

如何才能了解得深，距离得近？这就是考验各县公司功力的时刻了。

让新平村的李志安称道的“村村通广播”，实际上亦是“包片进村”十大课题之一——差异化服务的内容之一，对于国网青神县供电公司而言，这就是他们贴近百姓的手段之一。

国网青神县供电公司副总经理牟志勇说，想到“村村通”，是因为他们“包片进村”时注意到一个细节，很多村民很少查看手机短信。所以，他们就因地制宜，用广播的方式，方便这些村民接收停电通知。

国网青神县供电公司的细心很快就获得了回报。70岁的村民朱志光接受采访时表示，这个广播很实用，“我不用手机，以前用短信发停电通知我收不到，现在用这个高音广播‘一吼’，我们在地里干活也能听见停电通知了。我们村子里，广播最管用。”

国网青神县供电公司党委书记黄培对记者说，他们在“进村”工作中发现，随着农村产业结构的调整，生产方式的改变，普遍服务已经不能很好地满足客户的多样化需求。因此，他们决定采用差异化服务的方式。

黄培说，从事不同产业的客户，用电类别是不同的。比如养殖业和旅游业的用电差异就很明显。养鸡的养殖户不存在全天候大功率用电，但当正午鸡棚温度高的时候，就需要可靠供电带动自动水雾喷洒设备来降温，否则鸡棚温度过高，很容易导致鸡的大规模死亡。而经营农家乐的客户虽然对全天候供电要求很高，但季节性波动很明显，夏季用电多，其他时间少。

而在洪雅县，供电员工贴近村民的方法则是便民连心卡。

国网洪雅县供电公司工会主席刘文忠表示，当地农村妇女、儿童、老人留守情况非常严重，很多人家里甚至一年到头只有老人和儿童。他们对安全用电知之甚少，这无疑就加重了保证供电安全的难度。

“所以，推广安全用电基本常识就是保证供电安全的重中之重。”刘文忠说。

基于此种考虑，国网洪雅县供电公司推出“便民连心卡”。卡片以通俗易懂的图文形式介绍安全用电常识，由专人包片负责讲解和发放，老百姓很容易掌握基本的安全用电要领，卡片还附有片区负责人的姓名及联系方式，方便百姓及时拨打报修电话。

什么样的服务是优质服务？不同的人会有不同的标准。不过，对于国网眉山供电公司而言，他们通过“包片进村”，把农村客户的生产生活放在心上，把留守村民的安全需求放在心上，无形之间密切了供电和村民的联系。

国网四川电力总经理王抒祥指出，“‘包片进村’不是一个活动，而是持久的工作机制和工作方式。今年没有解决的问题，明年我们继续下功夫，一定要给老百姓有个交代。”。

国网四川电力党委书记刘勤认为，“‘包片进村’在眉山的实践已经很成功，在国网四川电力的推广条件已经成熟。期待这项工作能切实解决农电问题，帮助农民实现他们朴素的‘中国梦’。”

“包片进村”工作开展的过程，就是架起电网企业与农村客户连心桥的过程，就是“国家电网”形象在农村深深扎根、坚强树立的过程。一名名员工的优质服务凝聚起来，就成为一个品牌的认知价值和个性魅力，就成为“国家电网”品牌美誉度的体现。