中国储能网讯：

监管有力有效 服务惠民暖心

——国网陕西电力落实12398热线新规见成效

在西北能源监管局的有力有效监管下，国网陕西省电力有限公司（以下简称“陕西电力”）认真贯彻落实《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》投诉举报新规，12398能源监管热线（以下简称“12398热线”）投诉诉求办结时限显著缩短，民生用能服务痛点难点得到持续性破解，新规“施工图”正转化为群众满意“实景图”。陕西电力以西北能源监管局监管要求为标尺，创新工作机制、健全管理体系、夯实发展根基，推动公司聚焦主责主业、落实服务责任，以卓越供电服务品质全力服务陕西地方经济社会发展，用心用情满足人民群众美好生活用电需求，奋力实现“让人民群众满意、让党和政府满意”。

强化新规宣贯落实

提升供电服务质效

在投诉举报新规出台后，西北能源监管局以宣贯新规为抓手，强机制、优流程、提质效，推动辖区电力企业供电服务水平实现系统性跃升。

为深入开展宣贯培训，陕西电力围绕新规要点、办理流程、监管要求，构建分级分层培训体系，通过专题授课、案例研讨、模拟实操等形式开展精准培训，严格落实调查处置、回单编制、审核把关全流程规范，刚性落实回单报告“五级审核制”，确保客户诉求“事事有回音、件件有着落”，工单办理质效显著提升。

该公司健全管理体系机制，细化制定供电服务管控工作方案，全面完善12398热线诉求提级办理、重点督办、定期通报、信息报送、溯源问责、奖惩激励等全流程管控机制。深化工单价值挖掘，建立“一单一分析、一域一对策”工作模式，从业务流程优化、服务标准完善等维度靶向改进，推动服务质效从“末端处理”向“源头治理”转变。深化人员作风建设，贯彻落实西北能源监管局六项监管指标要求，将投诉处理各环节嵌入服务质量管控体系，明确办理时限、答复规范、系统反馈等硬性标准；针对频繁停电等突出问题开展专项整治，建立典型案例“即时通报、快速整改、定期复盘”机制，通过以案促改、以案促学，推动全员服务意识显著增强、服务行为持续规范。

聚焦问题解民忧

为民惠民温暖民心

西北能源监管局聚焦供电服务领域突出问题精准施策，陕西电力以“严细实”作风推动服务质效实现新提升，在三秦大地绘就“人民电业为人民”的生动图景。

靶向施策，构建服务治理新局面。陕西电力将12398热线作为检验服务质效的“晴雨表”，立足营销能力提升、配电网基础夯实、红线问题根除三大主攻方向，研究制定《全力解决供电服务领域突出问题实施方案》，建立月度动态跟踪机制与“大服务”考核评价体系，通过清单化管理、项目化推进、责任化落实，确保服务问题治理全流程闭环、全要素管控，推动供电服务从“被动响应”向“主动优化”转变。

惠民提质，激发服务升级新动能。陕西电力以做好民生用电服务突出问题专项监管自查整改工作为契机，始终把人民群众用电需求作为工作出发点和落脚点，深入实施“员工服务好人民”10方面54项惠民举措。聚焦办电便捷性，优化业务流程、精简申请资料、压缩办理时限；聚焦特殊群体关怀，建立常态化联络机制，主动解决用电难题；聚焦服务渠道拓展，推动线上智能服务应用，让优质服务触手可及，切实将监管要求转化为惠民生、暖民心的实际行动。

精准走访，搭建政企互动新桥梁。陕西电力各级领导带队走访西北农林科技大学、西安电子科技大学等高校，在防灾减灾系统建设、校区电力扩容等方面深化合作；各专业部门主动走访省发展改革委、省能源局等政府有关部门，走访中国西电集团有限公司、西安铁路局等外部单位，推进主动服务、协同合作。组织台区经理分批次、分类别开展客户走访，实现全量高低压客户、专线客户、重要及民生客户走访全覆盖。通过“面对面”沟通需求、“心贴心”解决问题，搭建起企业与客户之间的交流平台，在增进理解互信中提升服务精准度，实现客户用电获得感与满意度双提升。（中国电力报记者 杜敏）